顧客心理分析・コーチングセミナー

PLS.ユーザー・マインド・コーチング

PLS USER.MIND.COACHING

「エグゼクティブ・コーチング」は、社長・取締役・執行役員など、経営判断をする立場にある人や、プロジェクトマネージャーなど組織運営に携わる人が、事業活動をポジティブな方向に変化させるために、よりよい選択をおこなうことをサポートするコーチングです。

組織の改善と事業推進をゴールとし、訓練されたコーチとの一定期間の対話によって構成されます。
当社では特に、「顧客心理分析リサーチ」による事業課題の明確化を基盤として、そこから導き出される事業推進のビジョンの確立や、実際にお客様と接するコミュニケーター(スタッフ)の育成・指導案の策定、およびスタッフのマネジメントを行うリーダーやトレーナーの育成を通じて、総合的なCS(顧客満足度)の向上をはかります。

コーチング(coaching)とは?

コーチング(coaching)は、「指導すること」を意味する動名詞で、主に業務におけるスキル向上のための育成活動全般を指します。

一般的には、モニタリング(自社のサービス状況の確認。弊社における「顧客心理分析リサーチ」が該当)やサンプリングから、評価、フィードバック(業務内での行動の結果や評価を本人に使え返すこと)やOJTなどが含まれます。

コーチングの目的

コーチングの目的は、顧客満足度の維持・向上による事業推進にあります。

顧客対応の最前線に立つコミュニケーター(接客スタッフなど)から、業務管理や組織管理を行う管理職、役員や社長まで、それぞれのポジションに応じたレベルのコーチングが必要となります。


ポジションに応じたコーチングの目的

◆経営者(社長・役員など)

  • ・必要とされる役割の明確化
  • ・経営目標の具体化
  • ・ビジョンの共有化

◆管理職

  • ・問題点の明確化
  • ・改善策と指導方法の策定
  • ・組織内のフィードバックシステムの構造化

◆最前線・現場(接客スタッフ)

  • ・顧客対応クオリティの向上と均一化
  • ・個々のコミュニケーター(スタッフ)に合わせたフィードバック
  • ・問題点の提示と自己解決力の育成

個々のコミュニケーター(スタッフ)へのコーチングは時間がかかりますが、顧客満足度の向上を目指すためには、実際に顧客と接するコミュニケーター(スタッフ)の育成は必須事項となります。

しかし、各コミュニケーターの能力や性格、業務スキルや経営ビジョンへの理解度は異なるため、直接コミュニケーターを指導する管理職や経営者は、個々のコミュニケーターに合わせたフードバックを行う必要があるとともに、組織統制のために経営ビジョンや方針を共有化していくプロセスが必要となります。

エグゼクティブ・コーチングが必要な理由

このように、本質的な顧客満足度の向上を目指すためには、それぞれのポジションに必要とされる役割を明確にし、実行していくことが必要となりますが、その中でも最も重要なことは、経営目標を具体化し組織内においてビジョンを共有化することです。

このプロセスなければ、個々のコミュニケーターの指導や育成に対する統制が取れず、結果として顧客対応の向上はおろか、顧客対応のクオリティを一定レベルに維持することも難しくなります。

当社のエグゼクティブ・コーチングでは、これら経営判断に携わるポジションにある人が、経営目標の具体化していくプロセスを手助けするとともに、組織内においてビジョンや目標を共有化し、適切なフィードバックシステムによって組織把握力と、組織改善や事業推進をもたらす意思決定の再現性を高めていきます。


エグゼクティブ・コーチングで扱うテーマ

経営理念
ビジョン

明確化と共有化

事業計画

立案

次世代人材

育成と事業継承

リーダーシップ

スタッフ
マネジメント


エグゼクティブ・コーチングで得られる効果

自己認識力

向上

組織把握力
関係構築力

向上

組織影響力
事業推進力

強化

エグゼクティブ・コーチングの流れ

最適なプロジェクト・チーム

エグゼクティブ・コーチングでは、クライアントごとに最適化されたプロジェクト・メンバーにより、コーチングを推進します。

チームは、一般的に下記メンバーにより構成されます。

リサーチとフィードバックによる変化の定着

このチームにより、リサーチ・フィードバック・コーチングを繰り返し行うことにより、組織における改善とイ事業推進というゴールに到達するよう組織運営をサポートします。

それは、エグゼクティブ自身の変化と周囲(組織)への波及効果、さらには組織の生産性の変化へと段階的に進行していきます。

会社経営者向け
CS<顧客満足度>向上コーチングプログラムのご案内


目的

お客様をリピーターへと変えて売り上げ向上をはかる

期間

3か月間

内容

1)「顧客心理分析リサーチ」による事業課題の明確化
2)顧客心理から導き出される課題に対応した経営ビジョンの明確化
3)経営ビジョンの共有化とCS向上のための育成・指導方針の立案
4)スタッフ・マネジメント
5)結果のフィードバックによる効果測定と軌道修正
6)継続によるポジティブなスパイラルの定着

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